Net Promoter Score SM的受欢迎程度令人震惊。im体育看到它在 B2C 和 B2B 调查中不断im体育官app使用。对于厌倦了习惯于从市场研究行业获得的过于复杂的报告的管理人员来说，它的绝对简单性极具吸引力。我想谈的是文化对NPS®的影响。当im体育在荷兰的一个长期客户被一家美国公司收购时，我开始考虑这个问题。这家美国公司非常重视NPS，甚至以此作为奖金。这家美国公司对荷兰公司获得如此低的 NPS 评分感到惊讶。分数并不低，刚好高于 0，这在 NPS 术语中实际上是中性的。
欧美文化差异中根深蒂固的评分偏见
这里发生了什么？好吧，这与im体育荷兰客户的服务质量无关。这与荷兰受访者与美国受访者的“评分”性质有关。当美国人被要求以 0 到 10 的等级给某事打分时，与欧洲同行相比，他们给出了更极端的回答。这种评分偏见深深植根于欧洲和美国之间的文化差异中。即使在高中，美国儿童也应该获得全优。在欧洲，考试的评分范围为 0 到 10，学生几乎永远得不到 10 分。我女儿的一位老师曾经说过，8 分很棒，9 分是给天才的，10 分，只有上帝才能得到 10 分。
当在这样的学校系统中长大的欧洲受访者面对 0 到 10 的经典 NPS 量表时，如果非常满意，他们会给出 8（他们心目中的赞美）。我看到在欧洲根据一些美国模板进行了大量调查，然后这些受访者被问到“im体育能做些什么才能得到 9 分或 10 分？ ” 他们不可避免地回应说：“没什么，我喜欢你的公司！或“没什么，这是我有过的最好的服务。”
在经典的 NPS 评分中，这些受访者的 8 分没有权重！他们被忽略了。这就是为什么这么多欧洲公司的 NPS 分数为中性的原因。我建议的是欧洲净推荐值变体，其中 8 也算作推动者，6 算作被动。
如果我将此 NPS-EU 评分应用于im体育的各个客户欧盟公司，我得到的分数更接近于他们各自的美国行业基准！im体育官app使用 NPS-EU，美国公司可以将他们的 NPS 分数与整个池塘的分数进行实际比较。它还将为欧洲管理者提供更准确和可用的工具。
每个国家/地区的净推荐值变体？
在未来，它可能会进一步微调。一旦有来自不同欧洲国家的足够数据，就可以根据每个国家的文化反应偏差对分数应用权重或因素。
与此同时im体育做什么？那么，im体育对客户的建议是 不要担心行业 NPS 基准 。现在开始自己衡量 NPS，并将您的分数作为您自己的基准和基础。然后开始追踪它。im体育官app使用关键驱动因素分析找出影响您分数的因素。采取行动并重复。不要一下子问所有人。将其展开并每月询问一个小小组。这样你就可以缩短测量和行动之间的周期，然后再回到测量。
你怎么认为？请在下面的评论中告诉我。
Net Promoter 和 NPS 是im体育官方注册服务标志，Net Promoter Score 和 Net Promoter System 是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 的服务标志。
16条评论
加入对话Alain Thys - 2016 年 6 月
亲爱的亚历山大，
感谢您的这篇文章。
恐怕您的美国客户对 Net Promoter 在不同文化环境中的运作方式有误解。我现在有机会参与 40 多个不同国家/地区的 NPS 计划，为您所知道的品牌服务。当我说“地球上每个国家的得分不同”时，请相信我。使事情变得更加复杂的是，评分行为甚至可能因文化和调查方法（电话、电子邮件或 F2F）而大不相同。
这就是为什么 Reichheld 自己提倡的非常严格的规则之一是“你不得比较不同国家/文化的 NPS 分数”。对此非常纯粹，这甚至适用于美国本身（例如，得分可能因城市和农村，加利福尼亚与中西部，宗教团体而异，......）
话虽如此——如果执行得当——NPS 基准是竞争、商业和运营信息的宝库，可以帮助确定业务问题的优先级、创造财务收益并让竞争对手头疼不已。所以恐怕我不能真正同意你不担心他们的建议。是的，通过小型面板更好地完成工作有很多价值，这确实是第一步。但“真正的 NPS”是关于获得竞争优势并在竞争中脱颖而出。关于跟进每个客户（不仅仅是一个小小组）这意味着基准测试、文化变革计划、广泛的方法以及不要太快地把奖金放在分数上（就像你的美国客户）。
因此，我建议im体育不要用新的“欧洲”方法和文化权重来搅浑水（我同意，如果有足够的数据，这应该是可能的，但它会产生比它能回答的更多的有效性问题）。
相反，让im体育都将注意力集中在为正确实施 NPS 的运动做出贡献上。一旦im体育都达到了这一点，im体育就可以开始进行改进了。
马乔里- 2019 年 6 月
我同意im体育不应该比较梨和苹果。但是，您将如何为客户遍布全球的公司创建整体 NPS？
考虑到您的样本中荷兰受访者的比例一个月高于指数，而下个月低于指数导致整体 NPS 增加？
您会为每个地理区域创建一个 NPS，然后将它们组合起来吗？这将消除国籍问题，但不能准确反映客户的观点。
斯科特威尔逊 - 2014 年 8 月
我同意你文章的观点。除了你关于文化差异的观点外，我认为所提供的im体育产品或服务的类型也可能会扭曲事情。我公司提供专业服务。im体育往往得分很高，但我认为当涉及某些类型的服务时，可能很难获得 10 分，因为这些服务不会像某些消费im体育产品那样产生相同的个人兴奋因素。我认为真正的价值是im体育在流程中获得的客户参与和反馈，而不是im体育的原始评分。
Joeshar - 2014 年 5 月
好吧，NPS 不是满意度调查。它不问你有多喜欢这家公司、im体育产品或服务，你有多满意。该问题想im体育您是否向某人推荐公司、im体育产品或服务。这不仅仅是满足。你很好，但你能推荐你的朋友购买同样的im体育产品吗？您是品牌拥护者吗？公司需要新客户，他们中的大多数人可能会满意。满意度水平根据期望而变化。但是推荐的那些呢？那些创造“哇”体验的人。他们会活下来。
你去看电影觉得还可以：10 分中有 8 分。你会推荐你的朋友去买票，还是说“neeh”。没关系，但你可以等待 DVD/BluRay。”
Alexander Dobronte - 2012 年 9 月
@Peter 这篇文章的重点是 NPS 评分是针对美国受访者的。自从我写这篇文章以来，im体育在欧洲处理 NPS 的方法一直是专注于提高批评者的等级。更少的批评者直奔底线。
Peter Stevens - 2012 年 9 月
我相信问题不是“im体育可以做些什么来获得 9 分或 10 分？”但是“im体育可以做些什么来提高整点。”
很容易找到人们调整数字以使自己看起来不错，或修改框架以使其更像他们习惯的例子。 （想到 Scrum、精益和 NPS）。
重要的是要专注于良好的利润和热情的客户的目标。甚至在欧洲，也有热心的客户甚至公司都明白高利润的重要性。
Jurgen Wouters - 2012 年 5 月
同样，这与分数无关，而与您对反馈的处理有关。这些数字是用来衡量改进并理解为什么这个数字是这个数字的。
被动不是计算出来的，但他们的反馈可能很有价值。
他们仍然以建设性的方式提供反馈。
是关于分数 ==> 不是关于进化
Jurgen Wouters - 2012 年 5 月
所以我同意遵守规则，它们背后有逻辑。 7,8 s 和我喜欢的一样，但它们从不退货，从不购买，你很难从中受益，我关注的是不同的同一件事。
Jurgen Wouters - 2012 年 5 月
我明白讨论的原因，我每天都有讨论
人们一旦确信 7,8 是被动的，他们就会理解 NPS
Jurgen Wouters - 2012 年 5 月
你想要发起人，我想这很清楚。您还需要积极的推广客户，他们会自发地讲述您的故事。 9 和 10 将完全做到这一点。
低于 6 的问题是他们会在被问到时提升你，我怀疑。
Dee Trachter - 2012 年 4 月
你的逻辑是有缺陷的，真的没有抓住 NPS 的要点。
首先是秤的问题。全世界都im体育官app使用不同的尺度，即使是美国。 A – E，0 – 5，快乐到悲伤。人们可以应对。其次，一切都与一致性有关——你建立一个基线，继续做调查，然后寻求改进（在这种情况下，规模或评分是无关紧要的）。第三，如果您认为荷兰、法国、比利时的客户服务与美国接近，那您就错了。
最后，这只是给美国人民一个借口，嘲笑im体育欧洲人不知何故需要特殊规则。
如果您是认真的 NPS 玩家，请遵守规则。
建议读者im体育对所谓“荷兰效应”的全面分析： http://customergauge.com/2011/03/net-promoter-is-there-a-dutch-effect/
阿卜杜拉 - 2012 年 3 月
遗憾的是在法国，音符 8 仍然被认为是一个被动音符，很难获得 9 或 10 :(
Alison Davidge - 2012 年 2 月
老实说，我认为创建以大陆为中心的 NPS 方法是在浪费您宝贵的时间。您会失去基准测试、行业比较、全球标准等。
最好接受标准方法并理解和教育其他人分数可能因文化而异。这意味着某些分数将始终低于其他分数。
消极因素确实很重要——任何忽视它们的组织都应该改变他们的方法并关注它们以及他们的批评者和促进者。仅仅因为被动的百分比不用于分数计算，并不意味着它们不重要。
我的最后一点——以及创建欧洲 NPS 分数无关紧要的另一个原因是，你仍然将太多的文化差异归为一类。来自南欧的人比北欧人——尤其是荷兰、比利时、芬兰等——更有可能给出更高的分数。而欧洲的年轻/新兴市场——如土耳其、俄罗斯、格鲁吉亚等——给出了极高的分数。欧洲 NPS 不会对此提供答案。
Gianni Brisson - 2012 年 2 月
我认为这个博客有些道理。im体育与欧洲各地的客户都有同样的经历。 8 分通常被客户认为是优秀的。当问他们为什么只得 8 分时，人们通常会感到被冒犯并回答说没有人是完美的，而 10 分是不可能的，因为它等于完美，而众所周知，没有人是完美的。 ;-)
但是，我认为基准测试比降低推动者和被动得分更重要。正如书中所解释的，某些地区的分数通常会有所不同。比较地区是有危险的，因为文化差异往往是一个巨大的影响因素。部分解决方案是在本地进行基准测试并比较本地分数。争取在你所在的国家或地区获得更高的分数，并努力成为你所在地区的顶级NPS公司。
罗马- 2012 年 2 月
我认为管理者往往过于专注于获得更多的支持者而不是消除批评者。如果你减少批评者，NPS 将会增长——即使客户给出被动反馈（7 或 8）。
我的观点是：关注诋毁者以激励他们（对推动者来说是完美的，但如果他们也变得被动也很好）是一个很好的替代策略。
Alexander Dobronte - 2012 年 2 月
好点子！我同意消除批评者至关重要。众所周知，客户体验不佳的人更有可能分享它。由于现在很容易与您最亲密的 500,000 位朋友分享，因此诋毁者会严重影响您的公众认知。