众所周知， 仅衡量 Net Promoter Score ^SM是不够的。净推荐值计划的真正目标是提高客户满意度，这需要组织中的每个人都参与进来。仅仅因为高层管理人员决定 NPS 很重要，并不会自动让每个人都如此。

今天，im体育为您提供 4 个可以立即应用的具体技巧。

1. 让它相关

净推荐值是什么以及它的作用对您来说可能是显而易见的。但是您组织中的大多数人可能从未听说过它。一个好的开始是用外行的术语解释净推荐值：“ NPS 很好地反映了人们是否对im体育的im体育产品和服务感到满意。im体育的客户越快乐，公司就会做得越好，im体育也会做得更好。 ”。

好吧，他们知道 NPS 是什么意思，但这还不够。他们需要im体育自己的具体角色。使其与他们的日常活动相关。他们需要感觉到他们可以以某种方式影响它。这是一个很好的机会来讨论他们需要如何像客户一样思考。设身处地为客户着想。

每个人都需要参与吗？简单地说，是的。关键是每个人都意识到他们在客户满意度方面的重要性。如果您的客户致电您的呼叫中心，在他们眼中，与他们通电话的人就是当时您公司的代表。

2. 向合适的人提供合适的反馈

现在您组织中的每个人都知道为什么 NPS 是一个重要指标。但是——从字面上看——他们能做些什么呢？在上面的呼叫中心示例中；如果运营商无法跟踪他们的 NPS，即使他们意识到 NPS 很重要，也无济于事。就像您正在im体育这篇文章以获得具体的改进技巧一样，他们正在寻找他们可以做的具体事情。如果他们做出改变，他们怎么知道它是否有帮助？一个好的 NPS 程序可以识别拖累您的 NPS 的问题，并将这些问题交给您组织中可以采取措施的合适人员。在处理问题时，他们需要能够跟踪其 NPS 以确定更改是否有所作为。

它必须是正确的反馈。汽车厂的工头对糟糕的客户服务无能为力，呼叫中心的代表也无法修理卡住的门。只向他们展示与他们日常工作相关的反馈。为每个组织单位设立后续团队。只向他们提供他们所在单位的问题。既坏又好！发起人的积极评价同样重要。目标是放大你做对的事情，缩小你做错的事情。

3. 给他们工具

建立票务系统来跟踪问题。将每个问题分配给负责修复它的人。设定最后期限并让他们报告他们的进度。跟踪每个团队的问题数量。在团队中，根据报告每个问题的次数确定问题处理的优先级。

在仪表板中可视化 NPS 分数进度。仪表板连接到布置在单个网页上的实时数据，该网页易于通过互联网或内联网访问。您可以在监视器上显示这些仪表板或将它们放在您的 Intranet 系统上，每个团队/部门都可以访问他们的个人仪表板和问题跟踪器。

4.游戏化你的方法

我知道这个词现在已经流行了一段时间，但它确实对您的净推荐值计划有效。您已经将正确的反馈发送给正确的人。将一个团体/团队/部门放在聚光灯下，根据他们为提高客户满意度所做的努力，为您的计划创造奇迹。例如，您可以设置一个荣誉奖励系统，让团队/部门每周设定一个目标，谁先达到该目标，谁就会获得奖励。奖励不一定是货币价值，最好不是。拍拍后背或积极地将某人置于聚光灯下也很有效（甚至更好）。它通过将乐趣融入客户反馈计划来保持您的员工的参与度和积极性。

im体育有一个银行客户将游戏化方法提升到了另一个层次。分行经理的部分奖金取决于他们在所有分行 NPS 分数中的百分位数。这使游戏化走得很远，但它确实显示了净推荐值的重要性。

结论

1. 让它相关
2. 向合适的人提供合适的反馈
3. 给他们工具
4. 将您的方法游戏化以提高动力

Net Promoter 和 NPS 是im体育官方注册服务标志，Net Promoter Score 和 Net Promoter System 是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 的服务标志。

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