在当今这个社交媒体时代，不满意的客户通过点击向全世界讲述他们糟糕的客户体验，因此必须快速有效地处理调查中的投诉和负面回应。
当im体育在 2011 年推出实时警报时，im体育并不知道它会变得如此流行。现在，出现了许多最佳实践，其中之一就是如何管理、跟踪和报告警报的后续行动。
让im体育看一下结构化的后续方法，im体育官app使用 CheckMarket 的平台本身。
获取结构
通过电子邮件和 SMS 发出的自动警报非常适合小批量处理，但一旦处理量开始增加，就很难跟踪处理了哪些警报以及由谁处理了。后续的结果如何？
im体育看到客户im体育官app使用的一种解决方案不是让警报发送电子邮件，而是在他们的票务系统（如Zendesk）中创建票证。如果您的整个组织都im体育官app使用票证，这将非常有用。在很多情况下这不是最佳选择。 CM 警报在谁应该接收警报方面提供了很大的灵活性。im体育看到客户根据受访者的公司规模进行区分。例如，消费者警报发送至呼叫中心，小型企业警报发送至其本地客户经理，而大型企业警报发送至客户经理和主管。
im体育官app使用后续问卷
每当受访者满足您指定的某些标准（例如低满意度或 NPS ®分数）时，就会向您组织中的相关人员或部门发送警报。此警报不仅是通知，而且是后续调查问卷的邀请。
这份跟进调查问卷自动包含不满意受访者的姓名和联系方式，以及他们答复的完整报告，包括他们不满意的项目清单。
后续调查问卷会引导此人完成处理情况的过程。它指导他们如何联系受访者以及该说些什么。负责跟进的人可以表明他们是否联系了不满意的人，是否采取了行动以及采取了什么行动以及结果如何。这份后续调查问卷可以在几天内完成。只有这样，后续问卷才会结束。
这就是有趣的地方，因为后续调查问卷是在 CheckMarket 的平台上运行的，所以您习惯im体育官app使用的所有报告工具都可用。每日或每周推送报告、带有图表和过滤器的报告、内联网的嵌入式仪表板和警报，甚至更进一步：可能将结果反馈到您的 CRM 或客户流失预测 SAS 模块？
可以跟踪的指标示例：
- 不满意的受访者数量
- 他们不满意的话题
- 赢回率
- 平均随访时间
- 最成功的行动
- 流失预测
- 后续代理的绩效评分。
这不是您祖父的满意度调查。当然，你的祖父没有 20000 粉丝和 86 的Klout分数。
不要每年进行一次满意度调查。不断地为一小部分客户运行它。后续调查问卷将帮助您几乎实时地快速识别问题。采取行动并重复。一旦你有了这个过程，想象没有它，感觉就像盲目驾驶。
与往常一样，您可以im体育官app使用 CheckMarket 平台自行设置整个流程，否则im体育将很乐意为您提供帮助。
请在下方告诉im体育您的想法并分享您的一些最佳实践。
1条评论
加入对话Stan Montcevich - 2012 年 8 月
多谢。我喜欢你的博客，有很多新信息。绝对将您的网站添加为我的最爱。