贵公司在帮助客户快速轻松地解决问题方面做得如何？从本质上讲，这就是客户服务调查要回答的问题。那么，您如何着手设置客户服务问卷呢？最佳做法是什么？你需要问哪些问题？而且，更重要的是，如何跟进传入的数据？关键是想出一个系统，让您可以轻松监控客户反馈并将其实施到您的服务中。是时候提高客户忠诚度了。im体育将告诉您如何实现这一目标……

客户满意度与客户忠诚度

公司往往相信，当他们能够以出色的服务取悦客户时，他们就会提高客户忠诚度。事实上，研究表明事实并非如此。 “加倍努力”对减少客户流失几乎没有作用；相反，客户服务部门应该专注于减少“摩擦” 。客户应该能够快速轻松地找到解决问题的方法。相信他们的问题将得到有效解决而无需付出太多努力的客户是忠诚的客户。

与出色的客户服务不同，糟糕的服务绝对是导致客户流失的一个因素。丢失行李的航空公司、永久保留客户的移动网络代表……这些都是将客户赶出门外的原因。因此，公司必须知道客户服务的不足之处，并在客户流失或在社交媒体上谈论它之前解决它。

当然，这意味着您要做的不仅仅是衡量客户指标——为了让您的公司成长，您还需要根据客户反馈采取行动！不幸的是，这正是许多公司不足的地方。他们中的大多数人仍然根据“直觉”做出商业决策。这真是一种耻辱，尤其是因为有一些很棒的工具可以让测量和跟进调查数据变得非常容易和有效（稍后会详细介绍）。

客户努力得分 (CES)

客户努力得分是衡量客户在尝试解决问题时遇到的“摩擦量”的最有效指标。

你应该问的问题是：

您在多大程度上同意或不同意以下说法：公司让我很容易处理我的问题。

受访者从7 个选项中选择一个：

非常不同意 – 不同意 – 有些不同意 – 既不同意也不反对 – 有些同意 – 同意 – 非常同意

汇总回复后，高平均值表明您的公司正在为您的客户提供便利。一个非常低的数字意味着客户在与您的公司互动时付出了太多的努力。如前所述，有效的客户服务就是消除摩擦，让客户体验尽可能顺畅。

这是一个调查示例：

虽然通常与客户努力得分相辅相成，但 净推荐值^SM (NPS ^® ) 的适用性较低。这个问题（“在 0 到 10 的范围内，你向朋友或同事推荐im体育公司的可能性有多大？”）对于im体育的目的来说太笼统了——它的范围太广了。im体育只对总体客户满意度的一小部分感兴趣，即客户服务。

攻击客户服务数据！

当您不知道成绩背后的动机时，成绩有什么用？这就是为什么你应该总是问一个后续问题。 “为什么给这个分数？”这是一个简单的问题，但您收到的反馈将为您提供改进服务和减少客户流失所需的见解。这就是它的全部意义所在。

为了掌握客户反馈，CheckMarket 开发了多种工具。调查通知使得识别不满意的客户或表现不佳的员工变得非常容易。怎么运行的？只需根据受访者如何回答客户服务调查来设置条件。当满足这些条件时，它们会触发操作，例如发送电子邮件、短信、Zendesk 票证或更新您的 CRM。通过这种方式，您可以自动快速地识别失望的客户，并向合适的人提供合适的反馈。

仪表板非常适合使数据具体化并易于为每个人解释——仪表板可以连接到实时数据，排列在一个网页上以便于访问。例如，在呼叫中心的右侧放置一个大型 LCD 屏幕，显示当天排名前 5 位的座席及其平均得分。

当大量客户表示他们对您的部分支持服务不满意时，尽快将反馈反馈给负责人至关重要。只有这样，团队才能做出改变。如果一切顺利，您应该会看到您的客户努力得分有所提高。如果没有，您还需要做更多的工作。无论哪种方式，您的支持团队都会知道该怎么做，因为他们正在根据具体的客户反馈采取行动。

建立客户努力系统以跟踪和解决服务问题

重要的是要提出一个系统，使您能够有效地和结构性地跟进客户反馈。例如，设置票务系统有助于将每个问题分配给负责解决问题的人。截止日期和定期进度报告会产生紧迫感，帮助您的团队解决问题并提高客户努力度得分。

建立您的客户服务调查！