“从客户那里更快学习的能力是创业公司必须具备的基本竞争优势”，埃里克·里斯在他的《精益创业》一书中写道，这本书是创业运动的非官方圣经。衡量客户反馈对初创公司来说极其重要，在这篇博文中，im体育将向您展示其中三个公司（TransferWise、Uber 和 Airbnb）是如何做到这一点的。

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TransferWise

TransferWise 是一家位于伦敦的爱沙尼亚初创公司，由 Skype 背后的人创立。他们提供跨境汇款服务，迄今为止筹集了近 4 亿欧元的资金。

TransferWise 在处理交易后要求提供净推荐值 (NPS)。 NPS 是衡量初创公司客户满意度的一种流行方式。首先，它很简单，并提供了一个明确的目标指标来关注。其次，它衡量增长，因为它对口碑营销和推荐进行评级，这在您经营一家想要爆炸式增长的初创公司时非常有用。

不出所料，TransferWise 的增长副总裁 Nilan Peiris 是 NPS 的坚定支持者，该公司将其作为最重要的指标（他在这里介绍了 NPS 主导的增长）。

然而，该公司并不总是im体育官app使用 NPS。当他们开始时，他们主要依靠访谈和开放式问题。当时 TransferWise 的im体育产品仍在开发中，需要深入的反馈才能将其开发成可供更广泛采用的im体育产品。

根据 Peiris 的说法，只有在这个阶段之后，NPS 才会成为衡量和推动增长的关键指标。用他的话说，“只有在im体育产品起作用后才关注 NPS”。

通过专注于这一单一指标，并通过推荐计划或社交媒体营销等行动不断改进它，TransferWise 从一家小型初创公司发展成为一家每年处理数百万笔交易的公司。

爱彼迎

Airbnb 成立于 2008 年，自此发展成为一家业务遍及 191 个国家/地区的全球性公司。 2017 年，Airbnb 在全球每晚处理 500,000 次住宿，客户的反馈是处理这一数量旅客的关键。

Airbnb 要求客户在旅行结束后留下评论。审查是可选的，并向用户提出大量问题。

它要求：

• 文本反馈（开放式问题）
• 一般体验、准确性、清洁度、登记入住、沟通、位置和住宿价值，评分范围为 1 到 5（客户满意度评分或 CSAT）
• Airbnb整体的NPS

对于许多人来说，每年只去度假一两次，这使得 Airbnb 可以问这么多问题而不会让他们的客户感到厌烦。由此产生的数据有两个用途：对出租房产的个人房主进行评级（未来的客户可以看到其中的一部分），以及为 Airbnb 本身提供信息。

Airbnb 方法的独特之处在于他们对研究团队进行了大量投资（收听此播客以听取该团队主管的意见），并且他们的部分任务是im体育官app使用上述数据以im体育它如何为业务决策提供信息。im体育在一位 Airbnb 数据科学家撰写的关于 NPS 分数如何与未来预订相关的博文中瞥见了他们的工作（剧透：确实如此，但仅限于有限的方式）。

优步

优步是一家全球叫车公司，每天通过连接司机和乘客提供数百万次乘车服务。该公司im体育官app使用类似于 CSAT 的简单 5 星评级系统。虽然im体育官app使用这个系统可能有充分的理由，但优步对其的解释造成了一些问题。

优步im体育官app使用这些数据来调整他们的服务，同时也给他们的司机打分。在某些情况下，低评级会导致司机停用，无法再为公司开车。

这很快就引起了问题，在其历史的大部分时间里，该公司都会停用前 25 次旅行中平均得分低于 4.3 的司机。优步仅将 5 星旅行解释为正常，但如果服务非常出色，用户通常只会给出 5 星评级：优步对评级的解释与其客户不同。

哈佛商学院教授弗朗西斯·弗雷 (Frances Frei) 甚至称他们对 5 星评级的解释“几乎毫无用处”。毫不奇怪，优步最近宣布他们将更新他们的评级系统：当乘客现在给出低于 5 星的评级时，他们可以选择一个原因。这保持了系统的简单性，同时为优步增加了更多信息。

这表明客户满意度评级始终取决于上下文以及客户如何看待它们。在 TransferWise 的情况下，单个指标可能非常有用并提供焦点，而在 Uber 的情况下，它不能准确反映现实，在这种情况下要求更多信息可以改善结果。

想像这些初创公司一样开始衡量客户满意度吗？

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