Net Promoter Score SM (NPS ® ) 是一种简单但功能强大的工具，可通过一个问题衡量客户满意度，表明您的公司或im体育产品的增长潜力。进一步im体育以im体育有关 NPS 的im体育官app使用、应用和陷阱的概述。
什么是净推荐值？
净推荐值是一项客户忠诚度指标，由贝恩公司的管理顾问 Fred Reichheld 于 2003 年与 Satmetrix 公司合作开发。目的是确定一个清晰且易于解释的客户满意度分数，该分数可以随着时间的推移或在不同行业之间进行比较。
NPS 评估受访者会在多大程度上向他的朋友、亲戚或同事推荐某家公司、im体育产品或服务。这个想法很简单：如果您喜欢im体育官app使用某种im体育产品或与特定公司开展业务，您就会喜欢与他人分享这种体验。具体来说，受访者被问到以下“终极”问题：
您推荐公司/品牌/im体育产品 X 的可能性有多大
给朋友/同事/亲戚？
这可以用 11 分制评分来回答，范围从 0（完全不可能）到 10（极有可能）。
计算
根据给净推荐值问题的分数，可以区分三类人：
- 推荐人 = 给出 9 或 10 分的受访者
- 被动因素 = 受访者给出 7 或 8 分
- 批评者 = 给出 0 到 6 分的受访者
净推荐值计算为推荐者和批评者百分比之间的差异。 NPS不是以百分比表示，而是以介于 -100 和 +100 之间的绝对数字表示。
例如，如果您有 25% 的推荐者、55% 的被动者和 20% 的批评者，则 NPS 将为 +5。积极的 NPS (>0) 通常被认为是好的。
不要犯在 NPS 分数后面放置百分号 (%) 的常见错误，它不是百分比。
平均净推荐值是多少？
如今，NPS 被许多大公司用作客户反馈工具。它为您的组织提供了一个明确的数字，所有员工都易于理解，并可作为管理人员指导公司的输入。许多人认为，NPS 也很好地表明了公司或im体育产品的增长潜力和客户忠诚度。您可以跟踪 NPS 随时间的演变，或将其与预定目标进行比较。您还可以对不同的领域或im体育产品进行基准测试，或者检查您的公司定位自己与行业平均水平的位置（如果可用）。
举个例子：根据 Reichheld 的说法，美国公司在 NPS 上的平均得分低于 +10，而表现最好的组织则位于 +50 和 +80 之间。然而，这些价值观可能因部门和文化而有很大差异。
要im体育推荐者和反对者的动机，建议在 NPS 问题的同时加上一个或多个开放式问题，以探究给定分数背后的根本原因。这使您可以进行适当的调整以增加未来的 NPS，方法是提高推荐者的百分比，或者减少被动者和批评者的比例（或者更好的是，两者结合）。
CheckMarket 工具中的 NPS
为了响应 Net Promoter Score 日益流行，CheckMarket 决定将 NPS 问题添加为工具中的标准问题。如果您想在调查中im体育官app使用 NPS ，您唯一需要做的就是选择此问题类型。仍然可以修改问题的表述或端点值标签的命名。
一旦响应开始滚动，您将在报告工具中看到一个条形图，显示批评者（红色）、被动者（橙色）和推荐者（绿色）的百分比。下面是 11 个可能分数的详细响应分布。根据这些百分比，计算实际 NPS。您的 NPS 显示在一个易于im体育的仪表上（以绿色显示正 NPS，以红色显示负 NPS）。让您一目了然地im体育您的im体育产品或业务的表现。
一些批评意见
从科学的角度来看，在某些市场研究圈子里，人们对 NPS 持怀疑态度。 NPS 概念的反对者认为，结果的科学依据不足，而且该模型过于简单。他们声称客户忠诚度和满意度不仅与数字和百分比有关，还与原因、后果和相关性有关。
这也表明 NPS 方法无法准确衡量客户行为。客户可以声称他们会或多或少地推荐一家公司或im体育产品，但并不能证明他们实际上会这样做。除此之外，一位客户的推荐并不总是与另一位客户的推荐一样有价值。 NPS 在竞争激烈的市场中更有用，因为在这些市场中，潜在买家更倾向于在决定购买之前向朋友或熟人征求意见。 NPS 的另一个局限性是它只考虑客户，同时也有很多非客户可以充当诋毁者并产生不良的口碑宣传。
此外，NPS 忽略了答案分数分布中的重要差异：0 分和 6 分之间没有区别，而这两者之间显然存在很大差异。是否有 70% 的推荐者和 30% 的反对者或 40% 的推荐者和 0% 的反对者也没有区别。两者都会导致 NPS 为 +40，这似乎不太合乎逻辑。
结论
因此需要谨慎。很明显，NPS 本身可能不足以作为一种管理工具，但在正确的框架和一些额外的动机质疑下，它无疑可以成为一个有用的指标。它的最大优势在于简单性，使其对每个利益相关者都具有功能性和可解释性。考虑到大量大公司持续im体育官app使用此工具，它当然已经证明了它的价值。
需要明确的是，NPS 只是一个起点。分析完成后，真正的工作就可以开始了：改进您的组织并采取行动来提升您的 NPS。这将是一个长期项目，但 NPS 可以让您完美地评估您的组织处于这个成长过程的哪个阶段。
Net Promoter 和 NPS 是im体育官方注册服务标志，Net Promoter Score 和 Net Promoter System 是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 的服务标志
有关净推荐值的更多信息？
- 净推荐值软件
- 观看im体育的净推荐值网络研讨会的录音：
NPS – 高级工作流程
NPS——让每个人都参与进来 - NPS 在 14 张幻灯片 (Slideshare) 中得到了清晰的解释
-
查看示例 NPS 调查结果
（访问结果的密码： NPScore） - im体育官app使用im体育的 NPS 计算器
- 如何将 NPS 被动因素转化为推动者
- 如何将 NPS 批评者转变为推动者
252条评论
加入对话Audintel - 2021 年 12 月
对净发起人得分的出色分析。感谢分享…。
供应商管理 - 2021 年 3 月
这篇文章内容丰富，值得一读。感谢分享
Ferdie - 2021 年 1 月
你好呀。有没有人知道在 excel/google 表格中进行计算，可以计算出达到某个目标需要多少发起人。我知道我可以一直猜测，直到我猜对为止，但是必须有一个公式可以插入到工作表中，它会帮我完成。我知道如何获得分数的计算，但我需要计算如何获得目标数。我遇到的棘手部分是 NPS 总分因调查总数而变化，任何批评者或中立者都会影响这一点。任何帮助表示赞赏。谢谢！
梅琳达·约翰斯- 2020 年 12 月
我最近一直在研究这个主题，发现您的文章易于im体育和理解！谢谢你把它放在一起！即使在 2020 年，它也确实继续为读者带来价值！我对这个话题的另一个问题是“什么时候发送 NPS 调查是正确的时间”，我碰巧在这篇博文中找到了答案https://blog.coupler.io/net-promoter-score-calculation /所以我也强烈推荐它！
本阿罗史密斯- 2020 年 11 月
您好，我目前正在整体分析im体育的 NPS 分数，并将其与各个im体育产品的分数进行比较。当我获取总体 NPS 分数时，它不同于不同im体育产品的 NPS 分数的平均值。我认为这是由于对某些im体育产品的响应较少，因此在某些情况下产生了偏斜的 NPS，这是正确的吗？
因此，我还假设整体 NPS 仍然是更准确的结果，但个别分数也不一定“不正确”？
Gert Van Dessel - 2020 年 12 月
嗨，本，
这么晚才回复很抱歉。
你是对的，你不能取每个im体育产品的单个 NPS 分数的平均值来获得全球 NPS，你必须根据每个im体育产品的受访者数量取加权平均值。
尽管如此，您的全球 NPS 和个人 NPS 分数本身都是正确的。
西蒙- 2021 年 1 月
你好，这是一个很棒的博客——希望我早点找到它！im体育已经开始在im体育的季度客户调查中要求获得 NPS 分数。im体育了您的博客后，im体育没有得到足够的回复以使其达到可接受的准确度水平（通常im体育每个国家/地区每季度收到 50-75 条回复）。由于文化差异，我有意避免合并欧洲不同国家的分数。我不想减少调查的频率，因为有规律的进展脉搏很好，我也尝试了很多不同的方法来提高im体育的回复率，但达到 150+ 似乎不太现实。你会推荐什么作为最好的前进方式？例如，结合之前的 Qtr 分数以获得滚动平均值？这可行吗？还有其他想法/建议吗？提前致谢
Gert Van Dessel - 2021 年 1 月
嗨，西蒙，
如果您的回复率不足以比较季度结果，您可以比较学期，或者，如果您希望每季度向im体育更新您建议的滚动平均值。
您可以跟踪季度全球 NPS 分数以检测总体趋势，但是，正如您正确陈述的那样，由于文化差异，最终您将不得不详细调查每个国家/地区的演变。
马特- 2020 年 1 月
您好，我的团队刚刚为im体育官app使用im体育内部 IT 部门的员工试行了一项 NPS 调查。基本上，无论何时他们提交票证，im体育都会向他们发送一份 NPS 调查（以及其他一些问题）。在查看了一些初步反馈后，一些受访者回应了我的想法，即要求将内部 IT 部门“推荐”给同事是矛盾的，因为在这件事上别无选择（例如，如果您需要重置密码，您必须联系im体育）。因此，受访者可以为“推荐”打 10 分，而他们对体验的满意度为 0（这是im体育收到的实际评论）。
那么，在这种“客户”和“公司”关系中，NPS 问题是否仍然可行？是否有任何形式的文字加工可以使问题更合乎逻辑，同时仍保留 NPS 问题的目的（例如，“您有多大可能向同事推荐您在 IT 方面对这张票有积极的体验？” )?或者im体育官app使用更直接的满意度问题会更好吗？
在一天结束时，我知道im体育仍然会收到很多很好的反馈，并且能够做出改变以获得更好的体验，但我忍不住想知道im体育是否会收到更好的反馈和更有意义的分数逻辑问题。
提前致谢！
Alexander Dobronte - 2020 年 2 月
好问题，马特！ NPS 因其简单性而广受欢迎。有时候就像拿着锤子，突然之间，什么都像钉子。im体育同意 NPS 不是在这里提出的正确问题。由于员工别无选择，因此“推荐”“不同的 IT 部门”不是一种选择；）im体育在这种情况下喜欢im体育官app使用的一个问题是客户努力得分 (CES) 。 “IT 支持使处理我的问题变得容易”（7 分制）。强烈反对 强烈同意。
您甚至可以更简单，只询问他们是否对问题处理感到满意，是或否。这使您可以在调查和跟进中进一步分类，并且很容易回答受访者。为了获得最高的回复率，这两个问题都应在工单关闭时直接嵌入电子邮件通知中，以使其尽可能易于回答。
im体育有适用于 NPS、CES 和接触后调查的最佳实践模板。所以创建一个帐户并尝试一下。祝你好运！
Ian Koxvold - 2019 年 9 月
我觉得最吸引人的问题是 NPS 分数的差异，这取决于你是问自己还是问别人。我多次对同一家公司进行多项调查，他们运行的调查给他们的 NPS 分数比第三方运行的高 40-50 分。
这是非常直观的——事实证明，如果我问你，你更有可能说我是一个好人，而不是如果某个随机的人问你。
这有几个含义。如果您想查看 NPS 如何随客户群或时间变化而变化，那很好。如果您将 NPS 与竞争对手进行比较（当您进行调查时），这是非常误导的。
Alexander Dobronte - 2019 年 9 月
这是很好的一点。这种现象是一种反应偏差，称为需求特性偏差。受访者可以扮演一个“忧虑的参与者的角色”，并希望以符合社会要求的方式行事。这是im体育不鼓励客户im体育官app使用 NPS 基准数据的原因之一。 NPS 最好用作分类机制，以获取有关您的公司或im体育产品有效和无效的详细信息。找出批评者不喜欢的内容，并将该信息深入您的组织以影响变革。对于促销员非常喜欢的东西，同样如此，也可以将这些信息深入到您的组织中，以便可以将其复制给其他客户。
greenkr1 - 2019 年 5 月
im体育有几个客户正在推动将 NPS 量表应用于非 NPS 问题（他们想用它来衡量所有变量）。这是推荐的吗？有陷阱吗？ NPS 量表似乎旨在提出特定问题，并提供对答案的特定解释。寻找一些关于是否建议在其他场景中应用它的指导。谢谢！
Gert Van Dessel - 2019 年 5 月
NPS 量表专门用于衡量客户体验并根据计算出的 NPS 分数预测业务增长。
我不建议将其用于其他目的。你当然会得到一个分数，但这在另一个上下文中没有真正的意义。
Fraction.Calc - 2019 年 4 月
此 NPS 工具对于确定您的业务是增长还是亏损非常有帮助。我想这对商界人士和高管来说非常重要。
Nicholas - 2019 年 4 月
嘿。很想在这里得到一些支持。我正在进行一项调查，以计算刚在 Sengkang Central Residences 买房的人的 NPS 分数。im体育im体育官app使用 Surveygizmo 创建了一个调查表。现在，我在 Excel 中有数据，但我想知道如何将其转换为更具可读性的格式？
Gert Van Dessel - 2019 年 4 月
嗨尼古拉斯，
我建议您im体育官app使用 CheckMarket 进行未来的调查。
NPS u 是im体育工具中的标准问题类型，im体育有内置报告，其中 NPS 分数已经自动计算。
艾伦- 2019 年 3 月
您好，感谢您提供的重要信息。
我在一个团队中工作，该团队为im体育公司的其他团队提供不同的服务。
当im体育问客户“你如何向你的朋友推荐‘im体育团队的名字’”时，im体育遇到了一些问题，因为im体育的客户只是熟悉im体育提供的服务，并不知道im体育的团队是什么。
例如，im体育正在跨技术开展敏捷培训。问他们“你如何向你的朋友推荐im体育的敏捷培训”是合理的。但是如果im体育问“你如何推荐‘im体育团队的名字’”，会让他们感到困惑。因此，在这种情况下，im体育如何才能在团队层面获得正确的 NPS 而不仅仅是im体育提供的服务？或者，如果im体育可以为im体育提供的每项服务获得 NPS 并将它们组合在一起，这是否是反映im体育团队 NPS 的适当方式？ （有点类似于下面的问题）
Gert Van Dessel - 2019 年 4 月
嗨，艾伦，
你是对的，当你的客户不熟悉团队名称时，要求特定团队的 NPS 分数是没有意义的。
但是，如果您知道每个客户的相关团队，您可以将其用作背景数据，然后您可以过滤结果以获得每个团队的 NPS 分数。
当您im体育官app使用im体育的调查工具分发您的调查时，您可以导入一个 Excel 文件，其中包含每个客户的所有相关信息（包括相关团队的名称）。
每个联系人的团队名称将被导入（连同客户名称和电子邮件地址 + 其他相关信息），并在im体育的工具中提供以供进一步分析。
鲁本 - 2019 年 3 月
你好，谢谢你的信息。
在我的公司，im体育目前测量每个客户接触点（销售、入职、服务等）的 nps。
将所有本地 nps 指标恢复为单一措施的适当方法是什么？
我的公司从事 SaaS 行业。
Gert Van Dessel - 2019 年 3 月
嗨鲁本，
方法上正确的选择是根据来自您的总样本的所有基础分数来计算您的全球 NPS。
但是，如果要为每个接触点分配相同的权重，则可以计算接触点的 NPS 分数的平均值。
或者，如果每个接触点的响应率差异很大，也可以选择根据每个接触点的总人口计算加权平均值。
最重要的是随着时间的推移保持计算方法的一致性。
Marcella Colombino - 2018 年 12 月
嗨格特，
我有一个关于人口的问题。
我在 B2B 环境中工作，在我的 CRM 中，我有 2000 家公司、10000 个客户，但只有 5000 个电子邮件地址/电话号码。
我的样本计算人口应该是什么？ 2'000 家公司、10'000 个客户或 5'000 个可用“联系人”？很好奇你的回答。
马切拉
Gert Van Dessel - 2018 年 12 月
嗨，玛塞拉，
这取决于您的研究目标。如果您的研究是在公司层面进行的（您希望每个公司的相关联系人都做出回应），那么您的人口将为 2000。
如果您感兴趣的对象是客户本身（您想要尽可能多的答案，这意味着每个公司可能有多个答案，那么您的人口将为 10000（因此不仅仅是 5000 个可用联系人）。
Neeraj - 2019 年 4 月
你好
如果有 100 个达到 25% 分数的发起人。需要多少促销员才能达到 30% 的分数？
Gert Van Dessel - 2019 年 4 月
这取决于被动者和批评者的数量。
Irfan Warsi - 2018 年 12 月
你好
我什至可以im体育官app使用这个过程来监控送货骑手的质量/评级。正确的？
Gert Van Dessel - 2018 年 12 月
嗨伊尔凡，
是的，完全有可能将 NPS 分数用于该目的。
John E - 2018 年 10 月
谢谢！这篇文章非常有用
Priyesh - 2018 年 9 月
如果im体育有批评者的数量、中立者的数量和 nps 分数。又想得到发起人号又要怎么算？？
Gert Van Dessel - 2018 年 9 月
嗨，普里耶什，
要计算发起人的数量 (P)，您可以从以下等式开始：
NPS=(PD)/(D+N+P)x100 其中 D = Nr。批评者和 N = Nr。中立者
经过一些计算，你得到以下发起人数量的公式：
P=(D*NPS+N*NPS+100D)/(100-NPS)
例如，如果您有 100 个批评者、400 个中立者和 NPS = 40
P = (100*40+400*40+100*100)/(100-40) = 30000/60 = 500
Tolu - 2018 年 5 月
亲爱的团队
请问当你有 100% 的被动评级时，NPS 分数会发生什么变化，即没有推荐者和批评者
Gert Van Dessel - 2018 年 5 月
在这种情况下，您的 NPS 分数将为 0（0% 的推荐者 - 0% 的贬低者）
Mike Price - 2018 年 5 月
格特，
两个问题。第一，如果不小心打电话给取消的客户，这个分数是否成立？其次，调查对象（或其他人）可能犯下的粗鲁或错误等情况是否会导致分数从统计数据中删除？有人告诉我，无论情况如何，“真实”调查都会保留所有答复。
Gert Van Dessel - 2018 年 5 月
你好迈克，
很抱歉回复晚了，感谢您提出有趣的问题。
我个人会遗漏任何可能影响 NPS 分数客观测量的内容。
通过在线调查衡量 NPS 的优点是不受面试官的影响。
我建议尽量让你的受访者基数足够大。这将潜在“错误”的影响限制在绝对最低限度。
hardip Davda - 2017 年 2 月
嗨，很多关于 nps 的信息，im体育想知道im体育在在线旅游门户公司。
什么时候是请求 NPS 的最佳时机？订票后？还是在他旅行之后？因为根据消费者在该旅游公司的体验，它可能会得到负面回应。
是在线网站的 NPS，对吗？那么请问消费者邮寄预订完成了吗？
Gert Van Dessel - 2017 年 3 月
嗨，达夫达，
这取决于您要评估流程的哪一部分。如果只是预订流程，最好在（在线）预订流程之后直接提问。
如果你想评价整个旅行的体验，你应该在旅行结束后询问。
Fredwar Sequera - 2016 年 12 月
嘿格特！
所以，我在 3 个月前对我的项目进行了 NPS 评分。当时我在其中获得了 57 个回复，获得了稳定的 +3.5 NPS。im体育在学期末，我又跑了一次，这次有 86 个回应，得分为 0，23% 的批评者，23% 的推动者和 40% 的被动客户。我的问题针对这个“被动”客户，他们中的一些人是我项目的明显和确认的推动者，他们已经将它推荐给朋友，并正在传播关于im体育的项目如何成为每个人都应该参与的体验的消息，这人们给im体育打了 7-8 分（大部分是 8 分）所以我想知道是否有某种研究可以证明或将 8 视为推动者而不是被动者。请记住，我正在对来自欧洲、亚洲、美洲等地的人进行 NPS 研究。
Gert Van Dessel - 2016 年 12 月
弗雷德瓦，
谢谢你的评论。 NPS 是一种标准化的方法，因此出于统一性和基准测试的原因，您必须接受给予 7-8 分的客户被视为被动。
当然，有些被动者可能会将您推荐给他们的朋友/家人，但也可能是您的一些朝九晚九的推销员从不与任何人谈论您的im体育产品。对于您的 NPS 跟进最重要的是随时间的演变。您可以采取哪些行动将您的批评者变成被动者，将被动者变成促进者？通过一些额外的努力，您可能会将 8 分更改为 9 分或 10 分。
罗伊- 2016 年 10 月
嗨格特。我很好奇im体育官app使用什么移动平均线作为 NPS 的报告工具。
我是只im体育官app使用常规移动平均线（超过 3 个月的平均值，包括最后一个），还是im体育官app使用加权版本？如果是加权移动平均线。这是如何计算的？因为最近 3 个月我的分数是 -13、+6 和 +1。但那几个月的受访者也有所不同，第一个月 (-13) 有 67 份回复，第二个月 (+6) 有 77 份回复，最后一个月 (+1) 有 84 份回复。
这是否会对加权移动平均线的计算方式产生影响？
到目前为止我看到的唯一公式是 (X * 0,5 + X-1 * 0,3 + X-2 * 0,2)/3。但这并没有考虑到最近一个月的反应更多，因此比之前的几个月更稳定。
Gert Van Dessel - 2016 年 10 月
罗伊，
我会im体育官app使用按每月受访者数量加权的移动平均值。
在您的情况下，要im体育官app使用的公式是：
(67*NPS1+77*NPS2+84*NPS3)/(67+77+84)
结果是你的移动平均 NPS -1.4
格雷格- 2016 年 9 月
你好。我想知道在提问时显示推荐者、被动者和批评者在量表中的位置是否是一种很好的做法？或者这会污染结果吗？
谢谢。
Gert Van Dessel - 2016 年 9 月
嗨格雷格，
im体育强烈建议不要这样做，因为过去的经验表明这会导致有偏差（更具体 – 更高）的 NPS 分数。
如果要与其他 NPS 分数进行基准测试，则需要im体育官app使用标准化方法。
Vijay - 2016 年 9 月
当im体育产品通过经销商/分销商销售时，如何获得客户对 NPS 的推荐？
Gert Van Dessel - 2016 年 9 月
维杰，
如果您可以访问经销商/分销商的客户数据库，您可以自己将 NPS 调查发送给这些数据库中的电子邮件联系人。
另一种选择是经销商自己发送调查，例如与交易（购买或交付所购买商品）相关联。
如果您将经销商信息包含在您的数据库中，您可以在之后过滤并比较不同经销商的结果（在im体育调查工具的标准报告模块中很容易做到）。
Vijay - 2016 年 9 月
谢谢格特。
部分易耗品已被多级二级经销商销售，底层二级经销商不愿透露客户信息或妥善维护。
（例如，一些品牌鞋由当地子经销商进行多层次深度销售）
想知道这种情况下的当前做法。
Gert Van Dessel - 2016 年 9 月
维杰，
如果您没有客户的联系方式，您可以尝试通过您公司的网站或您为不同品牌开发的社交媒体渠道分发调查。
或在当地商店张贴带有二维码的海报，或将二维码贴在采购单、广告传单上……
巴里- 2016 年 5 月
嗨格特，
当我在热门网站上入住酒店时，他们会问我“你会向朋友推荐这个地方吗——是或否”。这些酒店通常有 80-90% 的“推荐”分数（尽管我完全理解每个回答“是”的人都可能不是推广者）。无论如何，我想比较 NPS 以便能够与这些类型的结果进行比较。这种比较的合适尺度是什么（例如，高于 5 的任何东西都是“是”）？
我希望这是有道理的！
Gert Van Dessel - 2016 年 6 月
巴里，
因为您im体育官app使用两个完全不同的尺度，所以任何比较都是任意的。对我来说，酒店的 6 分不推荐参观。
我会寻找平均得分至少为 8 分或以上的酒店。
巴里- 2016 年 6 月
所以说量表上半部分代表“是”而下半部分代表“否”是不正确的？
Gert Van Dessel - 2016 年 6 月
巴里，
不，如果说某人给您 6 分的分数会自动推荐您的酒店，那是不正确的。
在NPS的定义中，只有9-10分的才是真正的推广者。
Lane Tapley - 2016 年 5 月
我有一个拥有 300 个客户的 b2b 客户——假设这个基数太小而无法衡量 NPS，是否还有其他指标可以用于小基数
Gert Van Dessel - 2016 年 5 月
车道，
如果您能达到 50% 的响应率（150 个响应），您就已经可以im体育官app使用 NPS 作为客户表现如何的指标。你只需要确保在解释时要小心，并尽量充分利用评论中的措辞 > 为什么受访者（不）会推荐你的客户？
约翰- 2016 年 5 月
验证 NPS 所需的最少受访者数量是多少？在im体育的示例中，im体育希望对运动队的成员im体育官app使用 NPS，并且根据运动项目，团队成员的范围可以从 8-100 不等。
谢谢！
Gert Van Dessel - 2016 年 5 月
你好，约翰，
为了有任何统计相关性，我会选择至少 100（理想情况下你需要 300），所以你可能必须结合不同的运动才能达到这个数字。
约翰- 2016 年 5 月
那么，如果一个团队只有 10-30 名成员呢？ NPS 还能用吗？很难将运动与不同的教练结合起来。
Gert Van Dessel - 2016 年 6 月
约翰，
您始终可以im体育官app使用 NPS 作为指标，但不能在结果上附加任何统计值。更重要的是逐字记录 > 为什么你的受访者会推荐/不推荐某项运动。
约翰- 2016 年 6 月
但是，如果您的团队有 15 名成员，并且每个成员都对您有回应怎么办？
Gert Van Dessel - 2016 年 6 月
约翰，
如果您有 100% 的响应率，您可以im体育官app使用该组的 NPS 分数，因为在这种情况下您的误差幅度为 0。
理查德- 2016 年 6 月
你好，
我工作的公司im体育官app使用 service tick，它是衡量im体育员工的方式的一部分。
公司im体育官app使用 1-10 的衡量标准，其中 9-10 个推荐者，7-8 个被动者，0-6 个批评者。
该公司已放下某些参数：
所有客户交互的 50% 都应该用于服务滴答调查。
单词模式的预期用法，例如：
“正如我在电话开始时提到的，我想听听您对今天电话结束的感受的一些反馈。您会要求我在 1 – 10 之间给我打分。1-8 意味着我今天没有达到您的期望，9-10 意味着im体育已经满足您的要求并且我达到了您的期望。
调查的第一个问题“你会把im体育推荐给朋友吗”是一个基于我提供的服务的假设性问题，如果有人问你im体育的服务，你会推荐我吗？
我的问题如下：
1) im体育应该“挑选”积极的客户。也就是说，如果您知道他们不太高兴，您就不会让他们接通——因此，50% 的客户接通了。
如果im体育正在“挑选樱桃”，如果您只对您认为是发起人的人进行调查，那么调查有什么用？
要从调查中获得真正的价值，应该让潜在的支持者和反对者通过以获得“真实”的分数或感受？
2) 上面字型的用法？我认为这个单词模式试图在客户进入调查之前将单词放在客户的嘴里？你对此有何看法？
非常感谢
理查德
Gert Van Dessel - 2016 年 6 月
嗨，理查德，
我完全同意你的看法。任何试图将你的答案引向某个方向（在这种情况下是积极的）都会破坏你的 NPS 测量值并使结果产生偏差。
im体育官app使用 NPS 问题的唯一正确方法是im体育官app使用标准化公式“照原样”提出问题。您选择的受访者应该是随机的。如果您想对 50% 的客户群进行抽样，您可以采访您的第一、第三、第五客户等。
詹妮弗 - 2016 年 3 月
此外，我的一些 NPS 调查返回空白——你知道这是为什么吗？
詹妮弗 - 2016 年 3 月
我想知道——因为公式是调查总数除以推荐者（或批评者）的总数——还是只是推荐者和批评者收到的调查总数除以推荐者总数（或批评者）。例如——我有 12 个批评者、3 个被动者、15 个发起者。我会只计算 NPS 的 27 项调查还是计算全部 30 项？我的 NPS 是 10 还是 11？
詹妮弗 - 2016 年 3 月
NVM——我通过谷歌找到了我的答案——但第二个问题是我是否计算空白调查，你知道为什么他们返回空白吗？
Nadia De Vriendt - 2016 年 3 月
嗨詹妮弗，
有没有可能你没有按要求标记 NPS 问题？我无法立即找到您名下的帐户，所以我暂时无法验证。如果您向im体育的支持团队提供调查名称或您的帐户名称，im体育将进行仔细查看。
谢谢你！
Jared - 2016 年 3 月
亲爱的格特，
您对可用于要求发起人的好的标语有什么建议吗……因为我给您 10 分！ :0
您是否还找到了任何成功的方法来鼓励发起人参加调查而不是只参加负面调查？你是最棒的！
Gert Van Dessel - 2016 年 3 月
嗨贾里德，
如果你想为你的公司获得一个真实的 NPS 分数，这必须基于你的客户数据库的代表性样本。如果您试图找到吸引尽可能多的促销员来填写您的 NPS 调查的方法，那么您将没有代表性样本，并且您的结果将有偏差。如果您想提高 NPS 分数，可以通过采取措施改善客户服务来实现。如果您成功做到这一点，您将自然而然地拥有更多的促销员，他们会很乐意填写您的调查问卷，因为他们对您的im体育产品/服务非常热情。在后续问题中，您可以询问为什么他们对您的公司印象如此深刻，您可以在您的网站上发布他们的评论以吸引新客户。
林- 2016 年 2 月
NPS 软件是您在网站上下载或安装的，还是它们只是您在研究过程中提出的问题？
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
林，
这是您在研究中提出的一个问题，理想情况下是一个开放性问题，以找出给定分数背后的原因。 NPS 是 CheckMarket 调查工具中的标准问题类型，其优点是您可以在报告中自动看到计算出的 NPS 分数。
Ron Hine - 2016 年 2 月
im体育会在每次接触客户后进行调查，并将 NPS 评分包括在内。im体育的领导团队最近一直在讨论针对“您会推荐 XX”的 NPS 问题采用是/可能/否的回答方案。有人担心im体育有时会从他们认为是发起人的个人那里收到 8 分。这已在im体育对低分客户的一些跟进中得到验证。一些经理认为是/可能/否选项消除了歧义。你对这个话题有什么看法？
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
嗨罗恩，
在我看来，您的重点应该放在提高 NPS 分数上，而不是质疑方法论。推荐人是非常热情的客户，他们会自发地向其他人推荐您。如果您的公司没有足够的促销员，您应该考虑可以采取的措施来增加您的 nr。促进者（通过将他们从被动转变为促进者）或减少批评者（通过将他们从批评者转变为被动）。最重要的不是您的绝对 NPS 分数，而是该分数随时间的演变。某些行业或地区的得分往往高于其他行业或地区，但您的公司业绩或客户满意度并不会通过改变衡量尺度来提高。
查尔斯- 2016 年 2 月
嗨格特-
非常感谢您的勤奋和努力回答大家的问题。
我很好奇您能否就im体育的问题提供任何见解。im体育正在进行一项调查，其中第一个问题是总体 NPS，接下来的两个问题是“在这里工作的优点”和“在这里工作的缺点”。我读到 NPS 在问题后面应该始终有一个“为什么”选项，但是im体育认为这个问题的答案应该在利弊部分解决。
你同意？或者您仍然认为im体育应该包括 NPS 结果的原因以及优点/缺点。
谢谢，格特！
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
嗨，查尔斯，
我认为这 2 个问题将主要涵盖给出的 NPS 分数背后的原因。
“你为什么（不）推荐在这里工作？”会给你一些更具体的答案，我认为对你问题的回答会更广泛一些。
DB - 2016 年 2 月
格特-
非常感谢您回答这么多问题！我也要将我的添加到组合中。
im体育希望将 NPS 与im体育的其他问题一起包含在im体育的调查中。im体育im体育官app使用 5 星，但im体育也允许选择半星。im体育希望与整个调查的格式保持一致。
这是我的问题：您如何看待im体育官app使用增量为 0.5 的 5 星评分者来回答 NPS 问题？在im体育看来：4.5/5 星 = 推荐者，4-4.5 = 被动，0-3.5 = 贬低者。这是捕获 NPS 结果目标的充分方法，还是您看到了危险信号？
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
嗨数据库，
只要您不想与其他公司的 NPS 分数进行比较，并且纯粹对自己分数的演变感兴趣，这就是一个选择。
但是您的量表只有 10 分，而 NPS 为 11 分。尤其是将 3.5 作为贬低分数的选项，对我来说似乎有点奇怪。在我看来，3.5/5 与 7/10 分数相关联，这在 NPS 框架中被视为被动。
数据库- 2016 年 2 月
抱歉，格特。我的意思是输入 4.5-5 推动者，3.5-4 被动，0-3 贬低者。如果im体育将 0 作为一个选项，那岂不是说明了所有 11 种可能性？
我的最后一个问题——您是否看到像以下示例这样的任何潜在问题：用户评分为 4/5，因为他们认为 4/5 是一个很好的分数（由于习惯于对 5 星级网站进行评分），但从技术上讲，通过 NPS 测量是 8 并被认为是被动的？我的想法是im体育需要强调 4.5 是一个选项，但您认为这就足够了吗？
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
这将是 NPS 问题的更好近似值。然而，与 0-10 等级相比，许多受访者对星级的解释可能有所不同。如果你想称之为 NPS 分数，我会坚持原来的 0-10 等级，以避免事后任何批评/讨论。我看不出im体育官app使用星级有什么好处，除了它可能更有吸引力。
数据库- 2016 年 2 月
嗨格特-
那么你是说以 0-5 和 .5 的增量进行 NPS 是不合适的？或者仅仅是星级评级方面引起了您的担忧？
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
D B，
我并不是说你不能im体育官app使用这个量表，或者你的结果会与im体育官app使用原始 NPS 量表获得的分数有很大不同，但 NPS 是一种标准化方法；如果你想与其他 NPS 分数进行比较，我个人会坚持统一的工作方式，因为它是由 Fred Reichheld 开发并被大多数研究人员im体育官app使用的
戴夫- 2016 年 2 月
嗨格特，
好东西。快速提问——NPS 可以用来评估个人吗？例如：“您向朋友推荐 John Smith 的可能性有多大？”
我正在考虑评估老板/教练/老师等......
谢谢！
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
嗨，戴夫，
这是一种可能性，但您必须确保有足够的响应才能获得可靠的分数。清楚上下文也很重要。
例如，您可以将问题改写如下：您将 John Smith 作为老师推荐给朋友的可能性有多大。
一个人作为朋友或艺人可以很出色，但作为老师则不一定，而这正是你感兴趣的技能。
当然，还有很多其他问题可以用在评估过程中。在im体育的工具中，您可以查看带有示例问题的调查模板以进行 360° 评估。
戴夫- 2016 年 2 月
谢谢，这是有道理的！您如何看待im体育官app使用 NPS 与简单的支持率？例如：你是否赞成你的老师/教练/老板——是/无所谓/否。
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
戴夫，
根据我的说法，NPS 0-10 分制提供了增加更多细微差别的机会。
对支持率问题回答“是”的人可能会在 NPS 问题中给出 7 分，但也会给出 10 分。你会同意，这意味着对这个人的评价完全不同。
戴夫- 2016 年 2 月
谢谢！有 2 个 NPS 问题的标准做法是否有任何问题？
1. 您向朋友推荐组织的可能性有多大
2. 您向朋友推荐个人作为老师的可能性有多大
Gert Van Dessel - 2016 年 2 月
嗨，戴夫，
我认为这没有任何问题。
Babette - 2015 年 12 月
嗨格特，
我有个问题。
目前我正在写我的论文。
在我的调查中，我还涉及了一个获得净推荐值的问题。唯一的问题是我后来发现（在得到所有结果之后）我只包括了 1 到 10 而不是零。
对于这些结果，我还能在我的论文中im体育官app使用净推荐分数吗？或者至少是结果的指示？
提前谢谢了。
Gert Van Dessel - 2015 年 12 月
芭贝特，
我认为这不会影响您获得的分数（或非常小的分数）。本应选择零分的受访者不会因为缺少该选项而突然变成被动或推动者。但是，我会在脚注中对此进行一些解释，因为这不是“官方”NPS 量表。
Rob - 2015 年 11 月
嗨格特，
我有一个关于在内部环境中im体育官app使用 NPS 的问题，例如大型公司内部的 IT 支持。
很多人都热衷于im体育官app使用 NPS，但我觉得问“你会向朋友或同事推荐im体育的服务吗？”的整个前提鉴于他们实际上没有任何选择，即没有竞争的 IT 部门，他们也没有为每项服务付费，因此有些缺陷。因此，虽然im体育可以与im体育自己的月度数字进行比较，但与苹果或亚马逊发布的 NPS 进行比较对我来说似乎是无效的。
你怎么认为？
谢谢
Gert Van Dessel - 2015 年 11 月
抢，
在这种情况下，您需要做的是查看您自己的 NPS 随时间的演变。尝试im体育官app使用开放式问题来检测服务中的问题或缺陷，制定处理这些问题的行动计划，然后查看对 NPS 的影响。这是一个持续的过程，从长远来看，您应该能够看到 NPS 分数的显着提高。
罗布- 2015 年 11 月
完美，谢谢。比较苹果与苹果...... :)
阿米尔·卡德里- 2016 年 12 月
im体育公司每六个月向 7200 名客户发送一次 NPS 调查。通常，约有 1200 人打开电子邮件，但只有约 300 人提交任何回复……其中大约一半包括评论。大约 25% 的客户打开 NPS 调查实际上提交了与行业响应率相似的答案吗？
Gert Van Dessel - 2016 年 12 月
嗨，阿米尔，
很难给出 NPS 研究的“平均”响应率。这取决于很多因素，例如：
– 客户与im体育产品的联系（例如，与来自保险公司的调查相比，关于您假期的 NPS 调查的响应率可能会产生更高的响应率）
– 调查的时间（例如假期期间回复率较低）
– 熟悉发件人的姓名
– 电子邮件的主题（保持简短、清晰和吸引人）
– 您的电子邮件邀请的吸引力（在电子邮件中嵌入您的 NPS 问题将提高回复率！）
– 调查的长度（保持简短）
– …
所以你会明白仔细考虑所有这些标准并尝试优化你可以影响的参数是非常重要的。
Nikolay - 2015 年 10 月
你好！我有一个问题，也许有点离题，但仍然非常接近。im体育正在im体育公司（房地产部门）定期监测客户的意见：问他们几个问题，其中一个看起来非常像 NPS。但im体育还要求以 10 分制（0 分或 1 分最差，10 分最好，如往常）来评估im体育经理的工作。在月底，每个经理都会得到一个平均分。im体育注意到，几乎每位经理的平均分都在 9 分左右或更高。所以这看起来真的是一份非常好的工作。但im体育现在有一些疑问：在相当长的一段时间内保持如此高的“分数”真的可以吗？也许im体育问错了问题？还是人们对管理者有某种同情心，因此对他们的评价很高？或者这是俄罗斯心态的特点，给高分？
如果您在该地区有任何经验，请分享您的意见。也许有一些关于这个话题的研究……
Gert Van Dessel - 2015 年 11 月
尼古拉，
确实，某些文化往往比其他文化得分更高，但很难确定区域影响。
如果他们只得到 9 分和 10 分，那么这项研究中的经理们似乎确实做得很好。 NPS 不是衡量经理绩效的理想衡量标准，因为它是作为客户满意度指数开发的。我建议im体育官app使用 5 点李克特量表（“完全不同意”到“完全同意”）对经理的行为/绩效im体育官app使用多种不同的陈述。或者更好的是 360° 运动。在im体育的调查工具中，您可以找到 360° 评估问卷的模板。您可以im体育官方注册免费试用以进行检查。
安娜- 2015 年 10 月
嗨格特，
能否请您发送一个示例，说明如何将 NPS 作为性能评估的一部分引入。
保罗- 2015 年 8 月
你好;我在一家电信公司工作，通过电话 (CATI) 进行在线调查 我想知道im体育可以如何处理批评者（5 和 6）但给发起人理由并且似乎不是不满意的客户的受访者。im体育是否需要仅考虑 0 - 4 的比例来排除那些批评者，还是需要保留它们。
Gert Van Dessel - 2015 年 8 月
嗨，保罗。
谢谢你的问题。我不会开始弄乱答案量表。当有人给你 5 分（满分 6 分）时，你不能认为这是一个满意的客户，即使他的评论是积极的（也许这个人害怕通过电话表达任何批评并且只给出社会满意的答案）。 NPS 是一个标准化指数，如果你开始调整比例，你与其他行业或公司的 NPS 分数的可比性将会消失。你必须记住，最重要的不是 NPS 的绝对值，而是随时间的演变（你为增加 NPS 而采取的行动的影响）。
Kaf - 2015 年 5 月
你好
im体育刚刚进入 NPS 的精彩世界，最初对各个部门有 5 个不同的分数。
CEO 正在为公司寻找一个总体 NPS 分数。im体育您迄今为止的评论不确定这是否有意义。我曾想过将贬低者、被动者和推荐者的总数相加以获得总分。不同部门的样本量不同，这会扭曲这个结果。请就如何计算提出任何建议，或者im体育是否确实应该计算一个总分
Gert Van Dessel - 2015 年 5 月
嗨，卡夫，
谢谢你的问题。计算贵公司的总体 NPS 分数确实有意义。
为此，您有 2 个选择：您可以汇总所有个人分数并im体育官app使用正常的 NPS 计算（所有推荐者 - 所有批评者）。或者您可以计算每个部门的单独分数并im体育官app使用部门 NPS 分数的平均值。最后一个选项在 nr 时很有用。每个部门的回答差异很大，但每个部门都同样重要。
当您想要将不同级别的重要性归因于部门时，您可以im体育官app使用部门 NPS 分数的加权平均值。
卡夫- 2015 年 5 月
谢谢格特