在市场研究中，im体育几乎和 IT 世界一样喜欢缩写词。在这里，我将讨论其中的三个： CSAT、CES 和 NPS ® 。这三个都用于衡量客户满意度。那么他们做什么呢？它们有何不同？它们可以结合im体育官app使用吗？请仔细im体育，找出答案…
CSAT 和 NPS 衡量客户满意度
im体育都知道广泛im体育官app使用的“传统” 客户满意度评分(CSAT) ，受访者必须用 1-5 分来表达他/她对某个主题的满意度。 2003 年引入了 净推荐值SM (NPS) 。 CSAT 是衡量客户短期幸福感的有用分数，而 NPS则侧重于衡量长期幸福感和客户忠诚度。与 CSAT 相比，NPS 据称可以更好地预测客户行为，并且与公司增长指标密切相关。 NPS 分数甚至由 CheckMarket 进一步开发为自动反馈程序 [请参阅im体育的文章“净推荐值 (NPS) 的 4 个阶段” ]。 2010 年推出了一项不同的衡量标准：由 CEB 开发的客户努力评分 (CES)。
客户努力得分 (CES)
与之前的测量工具相比， Customer Effort Score采取了不同的角度：客户被问及他在与公司的某种互动中付出了多少努力。 CEB（客户努力度评分的创建者）的研究 表明，“服务组织主要通过减少客户努力来培养忠诚的客户——即帮助他们快速轻松地解决问题——而不是通过在服务互动中取悦他们”。
目前有2 个版本的 CES。第一版CES—— “你个人为了处理你的要求付出了多少努力？”在从非常低的努力 (1) 到非常高的努力 (5) 的 5 分制量表上——由于量表颠倒（1 好，5 坏）导致了一些复杂情况，而且“努力”这个词不容易表达翻译成所有语言。最新版本的问题（v2.0）是一个不同意/同意评级问题“组织让我很容易处理我的问题” 。这道题解决了尺度问题，避免im体育官app使用“努力”这个词。im体育更愿意将量表保持相同的顺序（从负到正），这样可以避免受访者之间的混淆。所以这么看，CES 2.0是一个受欢迎的CES新版本！
比较 CSAT、CES 和 NPS
在下表中，im体育总结了每种测量类型的关键要素，以阐明三种满意度测量之间的差异：
| 客户满意度评分 (CSAT) | 客户努力得分 (CES) | 净推荐值 (NPS®)* | |
|---|---|---|---|
| 问题 | 您如何评价您在……方面的体验（例如 最近的支持要求）？ | 该组织让我很容易处理我的问题 | 在 0-10 的范围内，您向朋友或同事推荐 [公司名称] 的可能性有多大？ |
| 规模 | 非常不满意/不满意/一般/满意/非常满意 | 非常不同意/不同意/有点不同意/中立/有点同意/同意/非常同意 | 从 0-10 缩放 |
| 这个分数背后的基本思想 | “服务组织主要通过减少客户的工作量来培养忠诚的客户——即帮助他们快速解决他们的问题， 很容易——而不是通过服务互动来取悦他们。” | 与正面体验相比，客户更有可能分享负面体验。通过监控您的批评者并让他们重新加入被动或促进者的行列，您可以提高您的 NPS 分数。 | |
| 测量方法 | CSAT 分数是回答比较满意或非常满意的受访者的总和。显然，数字越高，您的客户满意度就越高。 | 汇总回复后，高平均值表明您的公司正在为您的客户提供便利。 一个非常低的数字意味着客户在与您的公司互动时付出了太多的努力。 |
净推荐分数 = 推荐者百分比（给出 9-10 分的受访者）- 批评者百分比（给出 0-6 分的受访者） |
| 适用性 | CSAT 用途广泛，因为它允许您向客户提出各种问题 | 易于查明可操作的服务改进领域 | 能够跨渠道、联系时刻和体验衡量客户的意见 |
| 限制 | 专注于特定的互动（支持活动或im体育产品），而不是与公司的更广泛的关系 |
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通过比较不同的客户满意度测量，im体育可以得出结论，每个测量都有其自身的适用性和局限性。这些测量可以单独作为特定场合的测量工具，但也可以相互补充。例如，im体育可以想象一项调查来衡量您最近组织的活动的参与者的满意度。在建立反馈调查时，您可以要求受访者填写一些客户满意度分数 (CSAT)，这些分数分为活动的不同领域（对内容、时间、演讲者质量、地点等的满意度）。此外，您可以提出 CES 问题来衡量您的客户im体育官方注册此活动所需的努力。在调查结束时，您可以询问您的客户根据此次活动体验推荐您公司的可能性有多大。
NPS 和 CES 是相辅相成的措施
特别是比较 NPS 和 CES 分数时，研究表明这些分数相互关联：表示他们几乎不需要付出努力就能解决问题的客户，也往往会给出较高的 NPS。然而，在一次调查中im体育官app使用这两种测量仍然是值得的。 NPS 可以让您全面im体育客户满意度，而您的 CES 则具体表明您在处理客户问题方面的表现。
在实践中im体育官app使用测量
您需要牢记的是，没有任何单一的衡量标准可以正确解决影响客户满意度的所有公司要素。您可以结合这些客户满意度测量，并通过实验找出哪种测量组合对您的公司最有效。 CheckMarket 调查工具的高度灵活性——包括作为预编程问题的 NPS和带有 CSAT、CES 和 NPS的客户满意度调查模板——使您可以轻松地将这些问题融入优化的调查中，从而为您的公司提供最佳服务。最后，真正重要的是将这些分数的结果转化为贵公司可操作的要点。所有三个测量分数都可以帮助您解决这个问题，但它们应始终被视为达到目的的手段，目的是提高客户满意度。
你怎么认为？您是否在同一调查中im体育官app使用这三种措施？你有什么经验？ 在评论中让im体育知道。
相关链接
Net Promoter 和 NPS 是im体育官方注册服务标志，Net Promoter Score 和 Net Promoter System 是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 的服务标志。
5条评论
加入对话约翰尼- 2017 年 9 月
很高兴im体育这篇文章，对所有三种方法进行了很好的概述:)
如果有人有兴趣深入im体育客户满意度调查，请查看这篇文章：https: //www.omniconvert.com/customer-satisfaction-surveys
Fred Van Bennekom - 2016 年 7 月
我同意 Sven-Tore 的观点，即 NPS 从未经过学术质量研究的验证，但它领先于 CES 背后的研究。该研究在多个层面上存在缺陷：1) 他们没有将实际忠诚度作为结果变量来衡量，只衡量未来的忠诚度。 2）问卷设计和执行薄弱。请注意，他们重写了核心问题的糟糕的第一个版本——但仍然希望im体育相信他们所说的问题的研究结果是无效的！ 3）统计数据不是他们的强项。他们错误地解释统计数据。
我在这里有一个详细的评论： http://greatbrook.com/the-effortless-experience-book-review/
丽贝卡- 2016 年 6 月
这篇博文真的很有帮助！特别是比较3的图表。
这 3 个问题简化了我的区别（摘自此博客 – http://blog.capterra.com/what-are-ces-nps-and-csat-understanding-when-to-use-which/ ）：
CES：问客户：“完成这件事需要多少工作？”
NPS：询问客户：“您将我的品牌推荐给其他人的可能性有多大？”
CSAT：询问客户：“您觉得这种互动有多好？”
Sven-Tore Bengtsson - 2015 年 2 月
我对文章的某些部分有一些异议。
CSAT 问题不仅适用于单点交互，而且同样是一个用于衡量对公司的整体满意度的问题。所以你对 CSAT 的限制并不是真的。
就 CSAT im体育官app使用的规模而言，可以看作是 CSAT 调查基准的 ACSI（美国客户满意度指数）不是 1-5 而是 1-10，每个点都没有标签，只是终点 1 和 10。可以im体育官app使用 1-5，但不建议im体育官app使用 1-5 的量表，因为您会在 3 级的“中性区”中丢失信息，而 1-5 不会给您检测细微差别的空间. 1-10 还具有更好的统计分析属性。
在表中。 “这个乐谱背后的基本思想”留空？这看起来很奇怪，好像你在暗示它背后没有任何想法，或者你无法想象它是什么。我想“衡量客户满意度水平”将是客户满意度得分背后的想法。
CSAT 分数通常以平均值表示或转换为指数值（如 ACSI），而不是像您在“测量方法”下指出的那样查看回答前两个框的百分比。再次，您可以查看 ACSI 以供参考。但是呈现的是前两个框中的百分比也很常见，但就像净分数一样，如果不包括全面（平均值捕获全面和所有受访者），你会丢失信息。
忠诚度是您追求的结果，但在通过询问客户问题（而不是衡量行为）来衡量忠诚度时，多项科学稳健的科学研究表明，整体满意度实际上更能预测忠诚度行为和财务增长，而不是推荐问题。可以在此处找到对某些科学研究的一些参考： http://blog.verint.com/net-promoter-score-nps-criticisms-and-best-practices 。
链接中的文章是一本很好的读物，可以深入im体育 NPS 的许多缺点。迄今为止，还没有一项科学（同行评审）研究支持 NPS 预测增长。 HBR 用于启动 NPS 的研究也存在缺陷（而且 HBR 不是同行评审的杂志）。
在许多情况下，推荐行为不太可能推动新业务，或者根本不相关。 NPS 也不适合衡量客户在单个接触点或涉及多个交易的关系中的单个交易的体验（这是直接来自 Satmetrics 的建议），因为 NPS 旨在衡量整个关系。
要回答 Tiina Mobergs 的问题，您可以在与 CSAT 和 NPS 相同的调查中选择 CES。没问题，但请尝试im体育官app使用相同的量表，这样您就不会混淆受访者。
Willem Schrijver - 2014 年 12 月
TDC Oy 客户体验和自动化总监 Tiina Moberg 在 Twitter 上的有趣反馈：
“好文章！只需补充一点，CES 通常被表述为轻松而不是努力。”
这一切都是为了帮助客户快速、轻松地解决他们的问题——这与客户的高满意度密切相关。这一切都是为了轻松。
您在 CES 方面还有其他经验吗？将它们与 CSAT 和 NPS 结合起来怎么样：可以做到吗？
很高兴听到您的反馈。