许多人意识到 Net Promoter Score SM的优势，但很少有人在自动反馈程序中充分发挥 NPS ®的潜力。在这篇博客中，im体育将深入探讨如何将 NPS 提升到一个新的水平，并有效地建立一个自动反馈循环。im体育用“净推荐值的 4 个阶段”来说明这一点。从邀请您的客户参加经典的客户满意度调查开始，到将净推荐值方法作为早期流失检测和预防机制集成到您的商业智能软件中。
你在哪个阶段？
每当im体育在 CheckMarket 谈论im体育的 NPS 项目时，im体育都会定义该项目所处的阶段。上面的流程图可视化了自动化 NPS 程序的完整工作流程。im体育将把它分解为企业在设置 NPS 反馈计划时经历或经历的四个步骤。当im体育经历 NPS 的各个阶段时，您可以确定您的公司目前处于哪个阶段，以及您可以采取哪些后续步骤将您的 NPS 计划提升到一个新的水平。
第 1 阶段：“每个人都在问这个 NPS 问题，我最好也问一下！”
在这个阶段，企业为了衡量而衡量他们的 NPS。他们发出参加 NPS 调查的邀请，从调查中得到结果，然后就此停止。公司在第 1 阶段不会积极尝试提高他们的分数。“哦，看，im体育现在知道了im体育的 NPS 分数。让im体育明年再测一次，希望im体育的分数能提高。”
第 2 阶段：针对不满意客户的警报
第二阶段在受访者给出低分时添加一系列自动警报。通常，企业选择用 0 到 6 分的分数来覆盖整个批评者组，但如果您遇到大量警报，您也可以选择缩小该窗口（例如 0-4 分）。这些警报会发送给您的支持团队或客户经理，其中包括一些关于人们为何对所提供服务不满意的公开文本。然后你的团队试图让那个诽谤者重新上线。
所有这些警报都回来了。您的支持团队和客户经理会收到通知并联系诋毁者。然而，在管理层面，缺少了一个环节。管理层不知道 NPS 反馈计划的有效性是什么，因为他们根本没有跟踪结果。大多数企业现在都处于这个阶段。这个阶段肯定比第一阶段好，因为你正在积极尝试提高你的 NPS 分数，但这个阶段缺乏将数据返回到管理层的结构：
- im体育从多少批评者那里得到反馈？
- im体育给他们什么激励来解决他们的问题？
- 什么类型的激励最适合什么类型的问题？
- 人们有哪些主要类别的问题？
- im体育如何将纯文本转化为管理层可以实际im体育官app使用的结构化报告？
第 3 阶段：管理自动化工作流程
在流程图中，您将看到警报转换为专用的反馈循环。构建自动化 NPS 程序的最大障碍是从第 2 阶段到第 3 阶段。为了成功完成第 3 阶段，您必须在公司内部创建一个专门的 NPS 跟进团队。当存在批评者时，将向您的跟进团队发送跟进表格，而不是基本警报。该团队将填写他们自己的调查（将客户 NPS 调查中的所有数据输入其中）以回答有助于将所有批评者的反馈分解为结构化报告类别的问题。
首先，他们将跟踪他们的电话：“我当时尝试给 X 打电话，当时我成功了，或者我稍后再给 X 打电话”。这允许您的后续团队分担工作量，因此没有人会两次呼叫同一个人。您可以准确跟踪仍有多少未完成和已关闭的跟进。
其次，他们将尝试找出诋毁者的根本原因，并将公开反馈分为几类。让您的后续团队对反馈进行分类至关重要。当问“im体育可以做得更好吗？”时或“im体育做错了什么？”您不想通过给他们一个固定的可能问题列表（例如“糟糕的服务”或“延迟交货”）来将这些话塞进受访者的嘴里。在您的客户结束时，您需要一个开放的回应。然而，在您的跟进团队结束时，您希望尽可能具体以获得封闭的答案。在后续调查中，您希望尽可能具体并搭配“其他”回答选项。随着时间的推移，im体育建议分析“其他”类别中的响应。您将能够识别重复出现的项目并将这些项目作为固定类别放入响应列表中。
通过批评者返回的结构化数据，您还可以im体育官app使用批评者策略对激励措施进行 A/B 测试。例如，您可以免费向批评者发送 1,000 条短信，或者您可以让批评者承诺签订为期两年的协议，他们每月可享受 10美元的折扣。在后续调查的结果中，您可以确定哪种激励措施最适合哪种批评者类别。
来自批评者的结构化数据将以仪表板、报表或自定义集成的格式回流到您的公司。然后，管理层可以至少每月分析一次数据，以采取行动改进投诉最多的类别。尽快到达这个阶段很重要。您会注意到来自后续团队的结构化数据确实提高了您收到的数据的质量。如今im体育拥有大量数据，但真正的价值在于流回管理层的信息质量。
第 4 阶段：与商业智能软件集成
最后阶段将在流程图中的公司顶部添加一个层。im体育称之为大数据。它可能是某种商业智能软件（例如 SAP、Microsoft Dynamics），您将在其中处理所有不同的数据流。另一个电信示例很好地解释了您的商业智能软件和 NPS 反馈程序之间的动态。 X 人（流失并）切换到不同的电信提供商。商业智能系统将确定 X 人对其个人网络中其他人的影响。这个人 X 会对他的个人网络产生什么影响，因此他网络中的其他人是否有切换到不同提供商的风险？商业智能软件 (BIS) 将im体育官app使用各种数据流来识别 X 和 Y 之间的社交关系强度。X 和 Y 之间频繁且长时间的通话将使他们的社交关系更加重要。
现在 NPS 反馈计划开始发挥作用。这里可能有两个来源可以im体育官app使用 NPS 调查；作为另一个数据流或作为您的流失标识的确认。作为数据流的 NPS 调查作为众多因素之一影响了流失风险系数。调查作为确认 NPS 的另一种情况发挥了更大的作用。当您的 BIS 识别出有风险的客户（基于其他数据流）时，您可以发送调查作为触发器来确认您的流失识别是否有效。如果客户确实给了低分，你就会知道客户确实有流失的风险。简而言之，NPS 反馈计划可以成为您的流失识别的正反馈机制。分数本身可以改变流失风险系数以改进商业智能软件。
基于此流程，您可以设置一个自动化系统，并在处理大量交易时通过激励措施赢回有风险的客户，因为您可能不会与后续团队一起筛选每一个诋毁者。根据客户的反馈和其他数据流，您可以向他们发送处理每月 1.000 条免费短信的交易，或者将他们锁定在两年套餐中并提供优惠的优惠以阻止他们减损的交易。阻止一个客户贬低客户是一件比表面上看起来更重要的事情。一个诽谤者就像滚下斜坡的雪球，将他个人网络中的其他人带到他们身边，他网络中的那些人也会做同样的事情，从而开始恶性循环。当您无人看管时，几乎不可能停止的循环。如果你可以在那个客户面前放一根棍子以防止那个人贬低你，你不仅可以拯救这个特定的贬低者，而且可以同时以同样的努力拯救他网络中的许多其他人。
自然地，这条流是一条双向街道。您可以扭转局面并激活您的发起人来宣传您的公司或im体育产品。给他们时间和地点，让他们成为您的形象大使并吸引新客户。让您的推广者参与社区、新软件的 Beta 测试或新im体育产品的品尝。鼓励他们在社交媒体或博客上分享他们对贵公司的热爱。为您的发起人提供成为您大使的工具，并让他们能够分享。
结论
工作流是一个完整的图表，包括进行调查、获取信息、im体育官app使用信息来改进您的服务，这样您将来就会有更少的批评者，然后试图阻止这些批评者流失，并使他们的整个网络远离流失风险，确定发起人并将他们用作您的大使。这是 NPS 反馈计划的最后阶段。现在，您可以im体育官app使用 Net Promoter Score 判断您的公司目前处于哪个阶段，以及如何将您的公司提升到一个新的水平。
Net Promoter 和 NPS 是im体育官方注册服务标志，Net Promoter Score 和 Net Promoter System 是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 的服务标志。
视频：解释 Net Promoter Score 的 4 个阶段
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与im体育的净推荐值研究专家交谈
im体育在 NPS 研究方面有很多经验。例如，im体育关于 NPS 基础知识的博客文章的浏览量超过 110,000 次。它是市场研究领域的权威。im体育的研究专家在 NPS 中体现了这种经验，可以帮助您建立 NPS 计划或将您现有的计划提升到一个新的水平。
im体育有一个完全开发的工具，可以做任何事情，从持续测量 NPS 到组织/自动化后续行动，从显示带有实时结果的 NPS 仪表板到与您的内部应用程序 (API) 集成。
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1条评论
加入对话Everto - 2015 年 3 月
好文章！